Installer une culture Qualité, par où commencer ?
L’installation de la qualité de service est un sujet qui attire et, pourtant, tout le monde ne s’y prend pas de la même manière !
Au moment où des startups cherchent l’accélération, certains sujets deviennent préoccupants: l’incapacité de délivrer rapidement, l’augmentation d’incidents ou encore les remontées clients qui s’enchainent...
Alors parfois cela mène à se poser la question d’installer une culture qualité. Cette dernière question n’arrive généralement pas toute seule; un nombre d’interrogations l’accompagnent :
Par où commencer ?
Qui devrait porter cette responsabilité ?
Peut-on installer une culture sans expert dans le domaine ?
Devrons-nous recruter un expert ?
Quel type de profil rechercher ?
etc...
Des questions aussi nombreuses que légitimes.
Durant ces 7 dernières années j’ai vu ce domaine se démocratiser, attirer de nouveaux talents et subjuguer les executifs. L’installation de la qualité de service est un sujet qui attire et pourtant tout le monde ne s’y prend pas de la même manière !
Alors comment installer une culture qualité ?
Comme toute stratégie gagnante, cette stratégie ne s’improvise pas et comme nous allons le voir cette question nécessite une réflexion profonde avec un nombre de points à qualifier avant de passer à l’exécution.
1. Evaluez la maturité de votre organisation
Les équipes en place sont une très bonne source d’inspiration; ils vous donnent une idée sur le sujet et vous éclairent sur la stratégie à déployer. Avancer sans pouvoir évaluer leur maturité sur le sujet peut compromettre votre démarche.
Il existe plusieurs stratégies qualité : quality assurance, engineering productivity ou encore quality assistance. Chacune de ces stratégies déploie la qualité sous une structure précise et selon une définition des responsabilités différente.
Il est possible que votre organisation connaisse le sujet ou ait déjà travaillé dans un environnement où la qualité a été déployée et dispose même d’un avis comme par exemple d’une vision sur l’ownership, des problématiques ou encore des pratiques utilisées. Cet avis peut vous donner les premières démarches à expérimenter.
Dans certains cas une équipe/personne peut se sentir responsable sur le sujet et, à ce moment, il est intéressant de mener ses réflexions plus étroitement avec elle. À la différence d’une organisation junior qui ne dispose pas d’avis sur le sujet alors c’est d’expertise dont vous avez besoin.
Pourquoi est-il important de faire cet exercice ?
Avec une vision plus globale et un avis sur la connaissance du sujet par vos équipes, cela vous donne la réponse aux besoins en recrutement mais également en positionnement.
2. Pointez vos problématiques
Alors que vous avez un nombre de problèmes à surmonter, si vous pensez que l’adoption de la qualité révolutionnera votre quotidien, cela a des chances de ne pas se passer comme prévu. La perfection ne s’atteint pas au premier jour, surtout si l’objectif n’est pas clair.
Identifiez les problématiques que vous avez avant de passer à l’action.
La question à se poser est : pourquoi avons-nous besoin de qualité ?
Si votre réponse est de recruter quelqu’un pour effectuer des tests afin de décharger les équipes, vous vous êtes surement précipité dans la réflexion ! Votre réponse indique plus la solution que le pourquoi alors que votre pourquoi est probablement : permettre aux équipes de se concentrer davantage sur leurs expertises.
Cette question est le coeur de la réflexion, sans des réponses précises vous aurez tendance à mener une stratégie perdante. Avec mon expérience, voici quelques problématiques que j’ai identifiées et auxquelles une culture qualité peut répondre :
Accélérer la productivité des équipes
Augmenter la confiance client en vos produits
Garantir une satisfaction de vos obligations
Réduire la gestion de problèmes
Rendre vos processus internes plus robustes
Réduire les coûts des incidents
Cet exercice vous permet de tracer vos objectifs et de dresser vos priorités mais aussi vous donne des réponses plus précises sur les missions, les objectifs et la maturité du profil en cas de recrutement.
Grâce à ces questions, votre organisation sera en place et les nouvelles recrues auront un socle solide pour se concentrer sur ce qui compte le plus et avancer efficacement.
3. Créez un environnement favorable
Maintenant que votre besoin sur le sujet est plus clair, vous disposez de réponses à vos questions et vous savez par où commencer.
Comme toute nouvelle culture à installer, cet exercice demande de la conduite du changement. Si vous souhaitez avancer d’une manière efficace n’attendez pas le profil miracle pour commencez le changement !
Par mon expérience, la création d’engagement favorise la réussite. Quand on parle de culture, cet engagement n’est pas uni-personnel/uni-organisationnel mais doit être provoqué au niveau global. Vous pouvez transformer vos objectifs en indicateurs à atteindre, les dresser au niveau de l’entreprise ou encore au niveau des équipes et en parler autour de vous pour sensibiliser.
Avoir des experts sans avoir un terrain favorable aux changements n’accélère pas la dynamique souhaitée et peut même transformer vos experts en équipes isolées.
Voici une inspiration d’une approche agile pour la conduite du changement.
Conclusion
Il n’y a pas une stratégie qualité mais plusieurs stratégies qualité, chacune est adaptée au contexte où elle doit s’implanter.
Alors prenez le temps de réfléchir à votre besoin afin de faire les bons choix et privilégier le succès. Écoutez vos équipes et faites des choix qui correspondent à vos besoins.
Le recrutement n’est pas une réponse unique et suffisante pour changer une culture, il y a d’autres paramètres à considérer pour sensibiliser les équipes et provoquer un changement avec impacts positifs.
Au delà, cet exercice ne peut que vous apporter de nouvelles connaissances; que ce soit sur votre organisation et sur vos besoins mais également sur la qualité. Vous serez plus conscient du contexte et saurez challenger l’execution de votre stratégie qualité !
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