Accélération durable : l'inertie produite par la qualité
Si la question du ROI occupe autant, c’est par ce qu’elle insinue l’évaluation quantitative de la qualité en un point unique. J’ai pris le temps de faire l’exercice de la réflexion pour y répondre.
Il y a quelques mois, je répondais à l’invitation de mon ami Antoine CRASKE pour participer à son podcast “Quality engineering Unit”. Ce jour-là il m’a posé une question que j’ai souvent entendue et pourtant les réponses à cette dernière ne sont pas toujours satisfaisantes :
Quel est le ROI de la qualité ?
En réalité si cette question occupe autant, c’est par ce qu’elle insinue l’évaluation quantitative de la qualité en un point unique : le “retour sur investissement”. Malgré ma réponse, la question est restée incrustée dans mon esprit. J’ai donc pris le temps de faire l’exercice de la réflexion afin d’apporter plus d’éléments sur le sujet.
La qualité au service de la productivité
Alors que la question porte sur le ROI, la première phase de ma réflexion s’est portée sur l'élément principal de la question, c’est à dire la qualité. Avant de chercher sa plus-value, cherchons à définir ce qu’on entend par cette notion.
La notion de la qualité est très subjective; que vous cherchiez une définition dans le dictionnaire ou que vous en parliez avec des experts du domaine, chacun détient sa propre vision sur le sujet.
Voici la mienne :
La qualité est un ensemble de propriétés et de caractéristiques qui permettent de se concentrer sur la création de valeurs.
En effet, si les principes de la “quality engineering” sont appliqués avec succès, alors les problèmes sont détectés plus tôt dans le cycle de vie du développement et donc sont réduits en production. Les équipes auront moins de frustration à gérer quotidiennement le dilemme: choisir entre implémenter une nouvelle fonctionnalité/amélioration et celui de régler un problème.
D’ailleurs, cela peut se mesurer avec des indicateurs comme :
Le nombre de releases défectueuses = (nombre de hot-fixes et rollbacks / nombre de releases)
La capacité à produire de la valeur = (nombre de développement de valeur / nombre de développement total)
Le temps de validation des releases = (la date de mise en production - la date de fin de développement)
…
Un retour sur investissement visible pour les clients
Pourquoi la concentration sur la création de valeurs est-elle importante ?
À cette question j’aime la réponse du modèle de Kano qui démontre que plus un produit va à la rencontre des attentes des utilisateurs en terme de besoin et de qualité, plus il aura de chance à répondre aux enjeux business.
Autrement dit, la qualité de service est un élément qui permet d’aller à la rencontre de la satisfaction client, c’est à dire le NPS ou encore le C-sat en seront impactés.
Ce n’est un secret pour personne de dire que des clients satisfaits auront plus tendance à rester fidèles à votre produit, voir même à en parler et à le recommander. Ils auront plus de chances d’en faire la promotion !
Vous pouvez mesurer l’impact de la qualité avec quelques questions, comme par exemples :
Est-ce que votre rétention est impactée par un manque de qualité ?
Avez-vous une perte de revenue due à la répétition de problèmes ?
Quel est le coût de vos incidents en terme de SLA ?
...
Une accélération durable ? nous voici !
Ces éléments vous disent plus que ce que vous en pensez ! En effet, si la qualité est une réponse à la création de valeurs, à la satisfaction client, à la rétention mais également à la promotion, cette dernière vous permet également d’évaluer votre capacité à accélérer.
Souvent, pour chercher l’accélération des entreprises vont chercher l’augmentation d’effectif. Si cela est fait sans suivi de la qualité de ce qui est produit alors il y a des chances que les experts que vous recrutiez ne puissent pas produire une évaluation de votre business d’une manière durable, comme à titre d’exemples :
Des équipes commerciales de plus en plus importantes pour une politique de vente agressive pour combler le manque de plus-values produit.
Des équipes support de plus en plus confrontées à la distribution des bons de réduction pour combler les problèmes de stabilité et minimiser le taux de résiliation.
Des équipes produit de plus en plus concentrées sur la qualification d’incidents que sur la compréhension des besoins.
Et les exemples sont nombreux !
Pour conclure, le ROI de l’adoption d’une stratégie qualité est mesurable. Cependant il ne réside pas en un seul indicateur mais plutôt en plusieurs.
Sûrement le plus visible est celui de vous permettre d’accélérer en toute confiance car vous saurez évaluer l’efficacité de vos opérationnels, mesurer la concentration sur de nouveaux projets et même chiffrer l’impact financier de la qualité des services externes.
Tout dépendra de votre stratégie, vous pourriez aller aussi loin dans la réflexion que vous le souhaitez !